Dominik Brokelmann, CEO

Ich bin regelmäßig in den USA und beobachte dort unter anderem natürlich auch sehr genau die aktuellsten Trends im stationären Handel. Es wäre nicht das erste Mal, dass man was von den Amerikanern lernen kann, wie Sie mir sicher beipflichten werden. 2013 ist mir zum ersten Mal ein Kiosksystem ähnlich dem unseren bei der Drogeriekette Sephora aufgefallen.

Der Kiosk ist auf Windows-Basis fest in die Produktwand verbaut und der Kunde sucht alleine oder gemeinsam mit der Verkäuferin nach den Produkten. Dabei kann es auch sein, dass die gefundenen Produkte nicht im Laden geführt werden. Der große Unterschied zu unserem Kiosk war letztes Jahr, dass Sie die im Sephora-Kiosk gefundenen Produkte nicht direkt vor Ort im Laden kaufen konnten. Die einzige Möglichkeit, diese Produkte jetzt zu bestellen, war es tatsächlich über die Webseite von Sephora zu gehen, dort zu bestellen, mit Kreditkarte zu bezahlen und sich die Ware nach Hause schicken zu lassen. Das war natürlich überhaupt keine durchgängige Cross-Channel-Lösung und ich war gespannt, wie sich das weiterentwickeln würde.
 

Anfang Januar war ich wieder in den USA und war natürlich sofort wieder bei Sephora. Dort musste ich enttäuscht feststellen, dass man die im Laden nicht verfügbaren Produkte zwar immer noch finden, aber nicht kaufen konnte. Dafür hatten sie nun ein zweites Gerät aufgebaut, das als Verkaufsberater fungieren soll. Bei Hautproblemen können Sie hier in einem Frage-Antwort-Spiel mit Angaben über Ihr Hautproblem und Hauttyp am Ende das bestgeeignete Produkt für Sie finden.

Natürlich ist es lobenswert, dass Sephora mit interaktiven Touch-Displays und Kiosksystemen aktiv ist und nicht nur Displays für Werbevideos einsetzt, wie sie eigentlich überall in den USA verbreitet sind. Aber trotzdem sieht man auch in den USA, dass man noch nicht wirklich begonnen hat, die Vorteile des Internets aus einer stationären Ladensituation heraus zu nutzen. Vielmehr wird hier lediglich die Funktionalität des E-Commerce, die ohnehin schon online auf der Webseite der Ladenkette vorhanden ist, für die Nutzung im Laden „recyclet“. Die besten Beispiele dafür sind der oben beschriebene Produktkatalog und der Hautberater.

Wer wirklich die neueste Technologie in Kombination mit dem Internet nutzen möchte, um das Ladengeschäft zu verbessern und dem Kunden eine durchgängige Einkaufserfahrung zu bieten, sollte akzeptieren, dass das einfache Aufstellen eines Computers mit Browser und dem Anzeigen der eigenen Webseite nicht genug ist, selbst wenn es optisch schön in die Warenpräsentation eingebunden ist.

Store-Commerce, wie ich es hier mal im Unterschied zu E-Commerce nennen möchte, braucht eine eigene Technologie, die sich aus den speziellen Anforderungen im Laden und dem stationären Verkaufsprozess ergibt. Dabei brauchen wir ganz einfache Prozesse und intuitive Touch-Oberflächen, die Spaß machen sie zu benutzen.