Interview mit Frank Lüttjohann, CSO Vertrieb Handel

Einer der großen Vorteile des stationären Handels im Vergleich zu den Online-Anbietern ist der umfangreiche Service, den die Kunden direkt im Ladengeschäft in Anspruch nehmen können. Denn der Bedarf nach Dienstleistungen ist zum einen auf Endkundenseite groß und zum anderen eine große Chance für den Handel auf mehr Umsatz und langfristige Kundenbindung. Doch viele Händler verkaufen sich und ihre Services meist unter Wert. In einem Interview erklärt Frank Lüttjohann, warum das nicht so sein muss.

Warum ist guter Service ein wesentlicher Vorteil des stationären Handels gegenüber dem Internet?

Ganz viele Menschen bestellen heutzutage überwiegend aufgrund des Preises und der großen Sortimentsbreite im Internet. Nur stehen diese dann oft mit ihren Problemen allein da, wenn der Postbote weg ist. Gibt es Fragen zur Einrichtung oder ist das Produkt reparaturbedürftig, dann braucht der Endkunde Hilfe vom Fachmann. Das ist die Chance für den Händler vor Ort mit gutem Service zum „Local Hero“ des Kunden zu werden.

Woran liegt es, dass Endkunden aber heute Service als kostenlose Dienstleistung erwarten und damit nicht den finanziellen Gegenwert sehen?

Viele stationäre Händler verkaufen ihre vielfältigen Dienstleistungen meist leider unter Wert. Das liegt vor allem daran, dass man heute als Kunde im Fachhandel den Service mitkauft und einen höheren Preis für das Produkt zahlt, d.h. der Service ist quasi in dem Preis "versteckt". Das ist nicht transparent und hinterlässt kein gutes Gefühl beim Einkauf. Außerdem werden so die Services nicht bewusst als Dienstleistungen wahrgenommen.

Wie lässt sich dieses Problem lösen?

Wir haben extra dafür physische Servicekarten neu entwickelt und zeigen darauf die Services einzeln aufgeschlüsselt, mit dem Preis der Dienstleistung! So fällt dem Endkunden auch der finanzielle Gegenwert direkt ins Auge. Ganz einfach lassen sich die Servicekarten z.B. mit einem Drehständer direkt an der Theke im Blickfeld des Kunden positionieren.

Der wichtigste Aspekt hierbei ist, dass sich Services nun direkt verkaufen lassen und nicht mehr geheimnisvoll im Preis versteckt werden müssen. Im Gegenteil kann nun die Datensicherung oder das Aufbringen von Displayfolien als positives Argument im Verkaufsgespräch eingesetzt werden, denn der Kunde weiß ganz genau was er für sein Geld bekommt.

Welche Vorteile hat ein stationärer Laden durch guten Service?

Service ist ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal für den Fachhandel. Die meisten Dienstleistungen kann ein reiner Onliner einfach nicht anbieten und außerdem kann der Händler seine Persönlichkeit mit einbringen und im direkten Kontakt menschliche Beziehungen aufbauen. So entsteht ganz schnell eine persönliche Bindung, wenn ich weiß, dass ich bei meinem Laden um die Ecke ganz unkompliziert mein Handy reparieren oder die SIM-Karte stanzen lassen kann. Das heißt, guter Service ist immer auch ein gutes Kundenbindungsinstrument und bedeutet zwangsläufig mehr Kundenfrequenz und natürlich auch mehr Umsatz.

Wie kann der Endkunde erfahren, welche Dienstleistungen sein Händler um die Ecke anbietet?

Wirklich entscheidend ist selbstverständlich, dass die Kunden auch von den ganzen Serviceleistungen erfahren, die ich als Händler anbiete. Dazu sollte das Leistungsportfolio immer wieder auf den Werbemitteln wie Flyern und Plakaten präsentiert werden und auch im täglichen Verkaufsgespräch vorgestellt werden.

Wir empfehlen außerdem in Rundschreiben sogenannte Service Schecks den Kunden anzubieten. Also Coupons nicht als Gutschein in Form von Geld, sondern als eine Dienstleistung mit einem bestimmten finanziellen Gegenwert, die der Kunde kostenfrei erhält, wenn er zu mir in den Laden kommt. Zum Beispiel kann das bei einer Vertragsverlängerung die Datenübertragung vom alten auf das neue Handy sein. Auch das schafft deutlich mehr Frequenz am PoS.

Vielen Dank für das Interview.