Marcus Brendl, Bereichsleiter Hardware

Dass immer mehr Menschen ihre Produkte im Internet kaufen, ist längst schon kein Geheimnis mehr. Aufgrund dessen müssen allerdings immer mehr stationäre Läden schließen. Nun warnt auch der Deutsche Städte- und Gemeindebund vor einer Verödung der Innenstädte. 

STATIONÄRE HANDEL STEHT UNTER DRUCK

"Durch den Boom des Online-Handels seien bis zu 50.000 Läden in den städtischen Zentren in Gefahr", sagt Hauptgeschäftsführer des Verbandes, Gerd Landsberg. "Leere Schaufenster in unseren Innenstädten führen zu einer Abwärtsspirale, die Zentren verlieren an Attraktivität", erklärte er. Mit dieser Warnung steht der Verbund nicht allein da.

Auch der Handelsverband Deutschland (HDE) und das Kölner Handelsforschungsinstitut IFH schlagen einmal mehr Alarm. HDE-Hauptgeschäftsführer Stefan Genth: "Vor allem kleine und mittelständische Händler geraten immer mehr unter Druck. Bis 2020 könnten in der Folge des Strukturwandels bis zu 50.000 Standorte vom Markt verschwinden." Auch das IFH kam in einer bereits im August veröffentlichten Studie zu dem Ergebnis, dass fast jedem zehnten stationären Laden bis 2020 das Aus drohe. Dies entspräche rund 45.000 Geschäften. 

VERNETZER LADEN BEWAHRT HÄNDLER VOR DEM AUS

Um dem stationären Handel in dieser prekären Situation unter die Arme zu greifen, haben wir unser Cross-Channel-Konzept des vernetzten Ladens entwickelt. Unsere Kiosk-Technologie verbindet den Online- mit dem Offlinehandel und hilft dabei, dass der stationäre Händler weiterhin eine Zukunft hat. In seinem Laden vor Ort kann er mit dem Kiosk 200.000 Produkte abbilden (auch aus dem Long-Tail Sortiment) und den Kunden fachgerecht beraten.

Dieser hat dann die Möglichkeit, vor Ort zu bestellen und zu sich nach Hause oder in den Laden liefern zu lassen. Der Kiosk Online, der den Onlineshop das Händlers im Internet darstellt und Teil unseres Konzeptes ist, ermöglicht es dem Kunden, auch an Wochenenden oder Feiertagen seine Artikel auszuwählen und zu bestellen. So hat der Local Hero Händler die Option, sich Online mit seinem Onlineshop und Offline mit dem Kiosk sowie kompetenter Beratung vor Ort zu positionieren und damit den Online Pure Playern ihren Wettbewerbsvorteil zu nehmen. 

Mit dem vernetzten Laden wird der stationäre Händler zum Local Hero.

CHANCEN FÜR DEN SHOP VOR ORT

Dass es durchaus Chancen für den stationären Handel gibt, zeigt auch eine aktuelle Umfrage, die die Management-Beratung Porsche Consulting vom Meinungsforschungsinstitut Forsa repräsentativ ausführen ließ. Demnach legt jeder zweite Verbraucher Wert darauf, die Möglichkeit zu haben, Waren vor dem Kauf anzuprobieren oder zu testen. "Das ist ein deutliches Votum für den Einzelhändler am Ort", meinte Porsche-Consulting-Experte David Blecher. 

Rund 85 Prozent der Deutschen legen zudem Wert auf persönliche Beratung, wenn sie größere Anschaffungen wie Möbel, Computer oder Elektrogeräte oberhalb von 500 Euro planen. Dafür seien acht von zehn Kunden auch bereit, etwas mehr Geld zu zahlen. Rund 85 Prozent der Deutschen honorieren gute persönliche Beratung, wenn sie größere Anschaffungen wie Möbel, Computer oder Elektrogeräte oberhalb von 500 Euro planen. Dafür seien acht von zehn Kunden auch bereit, etwas mehr Geld zu zahlen.

Was den Kunden am Wichtigsten ist: Persönliche Beratung im Geschäft oder zu Hause. Quelle: "Grafiken: Porsche Consulting".

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf, denn auch WIE die Beratung verläuft, ist den Kunden wichtig: 74 Prozent wollen vor allem gezielte Antworten auf ihre konkreten Fragen und 58 Prozent können sich eher für den Kauf entscheiden, wenn ihnen angeboten wird, auch individuelle Sonderwünsche erfüllt zu bekommen. Acht von zehn Kunden würden für eine wirklich gute Beratung sogar mehr Geld bezahlen. Bei einem Preis von 500 Euro würden die meisten 20 Euro oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen des Herstellers oder des Händlers akzeptieren. 

SERVICE ALS ALLEINSTELLUNGSMERKMAL

Nach Kaufabschluss können laut Umfrage gute Anbieter weiter punkten und aus Neukunden Stammkunden werden lassen, wenn sie auch im Service richtig reagieren: 81 Prozent der Befragten im Alter ab 25 Jahren wünschen sich einen festen Ansprechpartner bei Garantiefällen. Macht ein Hersteller oder Händler vor und nach dem Kauf alles richtig, hat er große Chancen, dass sein Kunde ihn weiterempfiehlt. "Die Ergebnisse unserer Umfrage offenbaren, dass Kunden vor allem Gleichgültigkeit nach dem Kauf bestrafen.

Es gibt so viele Berührungspunkte, die Händler und Hersteller nutzen können, um Kunden langfristig an sich zu binden. Das muss noch nicht einmal viel Geld kosten. Denn die beste Werbung ist, gut zuzuhören und den Kunden angemessen zu betreuen. Dann kann eine lange Beziehung entstehen, von der beide Seiten profitieren", sagt Blecher.

ERFOLGSFAKTOR SERVICEKARTEN

Dies haben wir durch persönliche Erfahrungen und Austausch mit unseren Händlern schon frühzeitig erkannt und unsere physischen Servicekarten erfunden und entwickelt. Diese machen den Wert von Dienstleistungen wie zum Beispiel App-Installation,  Datenübertragung oder Handyreparatur sichtbar und transparent. 

Mit den Servicekarten kann der Händler den Kunden vor Ort bewusst auf Service und Dienstleistung ansprechen.

Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz ist es dabei, Beratung und Dienstleistungen aktiv anzubieten und auch bewusst Kunden im Laden darauf anzusprechen. Die physischen Servicekarten schlüsseln die Services einzeln auf und zeigen so den finanziellen Gegenwert, bzw. Mehrwert der Dienstleistung, der dem Endkunden so direkt ins Auge fällt. Der Händler kann sich so vom reinen Onliner abheben, der schwerlich Service und Beratung vor Ort anbieten kann.