Interview mit Daniel Schwalb, Technische Hotline

Diese Situation kennt bestimmt jeder TK-Fachhändler: Ein Kunde steht im Laden und will sofort Hilfe zu einem technischen Problem. Doch leider hat man gerade selbst keine passende Antwort parat oder hört auch das erste Mal von diesem Fall. Jetzt ist guter und vor allem schneller Rat teuer. In einem Interview mit Daniel Schwalb erklärt er, wie die Brodos-Hotline für Technische Fragen in diesen Fällen weiterhelfen kann.

Hallo Daniel, was ist die Aufgabe der Technischen Hotline?

In erster Linie betreuen wir unsere Händler bei Fragen und Problemen, bei denen sie nicht selbstständig weiterkommen oder die über ihr Fachwissen hinausgehen. Gerade bei besonders technikaffinen Kunden ist es wichtig, dass der Händler unsere Hotline als Rückversicherung im Kopf hat.

Warum ist die Technische Hotline wichtig?

Die Technische Hotline gibt es mittlerweile seit über 10 Jahren, denn auch als erfahrener Fachhändler ist es heutzutage fast unmöglich alles zu wissen, da die Produktvielfalt immer größer wird. Hier möchten wir ihm ein Tool zur Seite stellen, mit dem er qualitative Antworten in kurzer Zeit erhält und damit seinen Kunden noch besseren Service bieten kann. Besonders wichtig ist mir, dass wir die technischen Fragestellungen einfach und schnell erklären, so dass es auch der Endkunde sofort verstehen kann. Außerdem sehen wir uns jeden Fall einzeln an und suchen eine individuell passende Lösung.

Wie wird dieser Service vom Handel angenommen?

Im letzten Jahr kamen insgesamt 1.550 Calls bei uns rein, wenn man den neuen Service Handyumzug mit dazu rechnet. Allein seit Einführung des Handyumzugs im letzten Oktober hatten wir dazu schon über 100 Fragen zum Thema Überspielen von Kontakten und Emails. Generell ist die Anzahl der Anrufe durch die Qualitätssteigerung in der Hotline in den letzten Jahren deutlich angestiegen. Wir merken das Vertrauen unserer Kunden, dass sie bei uns eine schnelle und korrekte Antwort erwarten können. Ein weiterer Grund, dass die Anfragen mehr geworden sind, ist natürlich die zunehmende Komplexität und die steigende Vielfalt der Produkte.

Was sind typische Probleme, mit denen die Händler bei euch anrufen?

Sehr "beliebt" sind Probleme, bei denen der Endkunde nicht mehr auf sein Gerät zugreifen kann, wie durch das Vergessen des Entsperrmusters. Außerdem betrifft es häufig die Einrichtung und Einstellung der Emailkonten, des Google-Accounts oder von iTunes. Immer öfter werden wir auf das Thema Apps angesprochen, zum Beispiel wie man seinen Bilderspeicher mit Dropbox kleiner halten kann oder wie man Apps bei Android vom internen Speicher auf die Speicherkarte verschieben kann.

Zwei Fälle sind mir besonders in Erinnerung geblieben. So konnte ich einem Händler von uns bei der Einrichtung von IP-Telefonen helfen. Ein paar Tage später ruft er zurück und verkündet stolz, dass er dadurch ein mittelständisches Unternehmen als Kunden gewinnen konnte. Das ist natürlich schon eine sehr positive Rückmeldung für uns und das macht Freude.

Eine lustige Situation hatte ich mit einem Kunden, der sich beschwerte, dass sein bei uns gekauftes iPhone nicht lädt. Nach halbstündigem Gespräch und Durchgehen aller möglicher Fehlerquellen stellte sich schließlich heraus, dass er schlicht und einfach den Ladestecker nicht in der Steckdose stecken hatte.

Ist es nicht schwierig mit der immer schneller werdenden technischen Entwicklung Schritt zu halten?

Eine wesentliche Voraussetzung für unsere Arbeit ist selbstverständlich, dass wir uns gut mit den Geräten und ihren Eigenheiten auskennen. Bei vielen Modellvarianten sind die Unterschiede nicht so groß, da fällt die Eingewöhnung auf jeden Fall leichter. Wenn aber ein neues Betriebssystem veröffentlicht wird, nimmt es schon einige Zeit in Anspruch, bis man sich da komplett reingefuchst hat. Für besonders komplizierte oder ungewöhnliche Anfragen, die wir nicht sofort lösen können, stehen wir ständig in engem Kontakt mit den Herstellern, um uns da abzugleichen und unseren Wissenschatz noch weiter erweitern zu können.

Vielen Dank für das Interview.

Die Technische Hotline ist ein Angebot für alle Brodos-Fachhändler:

- Montag bis Freitag von 9 -18 Uhr

- Tel.: 0 91 33 / 77 70 - 4444

- E-Mail: technische-hotline@brodos.de

- Skype: technische_hotline_brodos